Day 6 · 基层治理 · 服务群众与接诉即办类
2026-10-31（周六） | 第 1 周 | 仿写层级：句子（槽位替换法） | 每日 1.5 小时
📝 规范词 30 个 15 min✍️ 口语化改写 10 道 22.5 min
🖊 仿句 4 道 22.5 min🔁 回改 + 逐句批改 30 min
1规范词 30 个（15 分钟）
用法：先通读一遍，把不熟的词圈出来 → 接着做第 2 项的 10 道改写（每题都要用上今天的词）→ 明天回看今天的词和改写。
每天 30 个词、每词约 30 秒，不要在词上耗太久。
| # | 规范词 | 释义 / 用法 |
|---|
| 第 1 组 |
| 1 | 接诉即办 | 群众诉求一接即办、快速响应的服务机制，是基层服务效能的核心检验标准 |
| 2 | 诉求受理 | 对群众反映问题进行登记、研判并纳入办理流程的第一个环节 |
| 3 | 分类交办 | 按问题性质把诉求分派至相应责任部门，避免一单一派、随意派单 |
| 4 | 限时办结 | 对受理诉求明确办结时限并倒排工期，超期必须说明理由 |
| 5 | 一次告知 | 群众办事要件一次讲清，避免因材料不全、程序不清导致反复跑 |
| 6 | 首问负责制 | 群众询问的第一位工作人员负责答复或引导办理，不得推诿 |
| 7 | 一站式服务 | 把分散在不同部门的办事事项集中到一处受理办理的服务形式 |
| 8 | 帮办代办 | 对行动不便、不会办、材料不会准备的群众提供全程协助 |
| 9 | 上门服务 | 为高龄、残疾、行动不便群众提供现场办理服务 |
| 10 | 延时服务 | 在法定工作时间之外提供受理、预约办理等服务 |
| 第 2 组 |
| 11 | 错时办理 | 根据群众作息规律调整服务时间，提高服务适配度 |
| 12 | 服务清单 | 逐项列明服务事项名称、办理条件、办理流程和责任人员的目录 |
| 13 | 服务指南 | 面向群众公开办事流程和要件的说明材料 |
| 14 | 一网通办 | 依托线上平台实现事项网上受理、网上办理 |
| 15 | 线上线下融合 | 线上申报与线下服务相互衔接、同步办理的服务模式 |
| 16 | 数据共享 | 打破部门数据壁垒，群众材料一次提交、多方复用 |
| 17 | 群众满意 | 群众对办理结果和办理态度的评价，是服务质量的核心标尺 |
| 18 | 满意度回访 | 诉求办结后对群众进行电话或上门回访，确认是否真正解决 |
| 19 | 回访机制 | 办理之后回头确认效果、固定抽查比例的制度安排 |
| 20 | 闭环管理 | 受理—交办—办理—反馈—回访—评价全流程可查可追 |
| 第 3 组 |
| 21 | 问题台账 | 逐件登记诉求来源、办理进度、办结情况的原始记录 |
| 22 | 台账销号 | 对办结诉求逐件核验、逐件销号，防止重开重诉 |
| 23 | 办理质量 | 诉求办结的准确程度、规范程度和实效程度 |
| 24 | 疑难杂症 | 涉及面广、跨部门、政策界定不清、久拖不决的诉求 |
| 25 | 未办结诉求 | 已受理但尚未形成办结结果的诉求事项 |
| 26 | 诉求分析 | 对诉求数据分类统计，查找共性问题和治理短板 |
| 27 | 集中治理 | 针对高频共性诉求，成体系、成规模推进解决 |
| 28 | 长效机制 | 把有效做法固化为制度措施，防止问题反弹回潮 |
| 29 | 服务效能 | 服务响应速度、办理质量、群众获得感的综合水平 |
| 30 | 作风转变 | 由被动应付向主动服务转变，是基层服务取得实效的内在保证 |
2口语化改写 10 道（22.5 分钟）
先自己写，再看规范版。每题要求：① 用上 3–5 个今日规范词（下面「本题必用词」就是提示）；
② 动词+名词结构，不要「我们打算搞…」这类口语；③ 结尾必须落到可核查的抓手（台账 / 闭环 / 清单 / 机制 / 考核 / 通报 / 销号），停在「加强」「提升」不算完成。
改写 1
老百姓打个电话、递个条子，来了就得有人管，现在有的事推来推去，最后不了了之，群众心里还是有意见。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
群众诉求受理后无人牵头、推诿扯皮久拖不决，是接诉即办工作中影响群众满意的突出问题。要全面落实接诉即办机制，实行分类交办、限时办结，逐件明确责任部门、责任人和办结时限；要建立受理、交办、办理、反馈、销号全流程闭环管理机制，超期未办结的说明理由、限期整改，坚决杜绝群众诉求「石沉大海」。
本题必用规范词
接诉即办分类交办限时办结闭环管理
改写 2
有些事群众不知道该找哪个窗口，也不知道要带哪些材料，跑了好几趟还是没办成，挺耽误事的。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
办事流程不清、要件标准不明，是影响服务效能、导致群众反复跑的重要问题。要全面公开服务清单和服务指南，逐项列明办理条件、办理流程、办理时限；要严格落实一次告知和首问负责制，群众询问的第一位工作人员必须答复清楚、引导到位；要推行帮办代办服务，切实让群众少跑腿、少等待。
本题必用规范词
一次告知服务清单服务指南首问负责制
改写 3
有些老人腿脚不利索，孩子又不在身边，社保、医保这些事跑不了也办不了，真挺犯难的。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
部分特殊群体面临办事难、跑不动、不会办的现实困难，是服务群众工作中必须解决的堵点。要对高龄、残疾、孤寡以及行动不便群众实行帮办代办、上门服务，逐户登记需求、逐件上门办理，建立特殊群体帮办代办台账、办一件销一件；要推行延时服务和错时办理，把服务时间向群众作息时间靠拢，切实把服务的终端延伸到群众身边。
本题必用规范词
帮办代办上门服务延时服务错时办理
改写 4
现在手机上能办的事是不少，可有些还得跑一趟大厅，线上线下两张皮，材料还得交两回。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
线上服务与线下办理衔接不畅、同一材料重复提交，是数字化服务改革中的突出短板。要深化一网通办建设，推动数据共享和线上线下融合，事项上网、数据共享、结果通用；要统一受理入口和材料标准，制定线上线下事项办理服务清单，群众只需提供一次信息、各环节同步流转，切实让数据多跑路、群众少跑腿。
本题必用规范词
一网通办线上线下融合数据共享服务清单
改写 5
有些问题一个部门说了算，推来推去几个月都定不下来，群众就这么一直等着，急得慌。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
跨部门疑难杂症久拖不决、未办结诉求持续挂账，是接诉即办中影响服务效能的关键症结。要对疑难杂症实行限时办结，明确牵头领导、明确责任部门、明确办结时限；要建立未办结诉求台账管理机制，逐件登记、逐件盯办、逐件销号，以闭环管理倒逼责任落实。
本题必用规范词
疑难杂症未办结诉求限时办结闭环管理
改写 6
有些窗口的同志态度还行，可是办完之后就没人再理了，到底解决没解决也不清楚。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
办后无人回访、办理结果缺乏确认，是当前服务工作中群众满意率不高的重要原因。要建立满意度回访和回访机制，按一定比例对已办结诉求逐件回访，确认问题是否真正解决；要将办理质量和群众满意情况纳入考核，对回访不实、问题反弹的严肃通报，推动从「接诉即办」向「办结满意」转变。
本题必用规范词
满意度回访回访机制办理质量群众满意
改写 7
群众反映的停车、噪音、垃圾这些事，几乎天天都有人提，处理一个是一个，没个总的抓手。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
同一类诉求反复发生、零散处置多而系统治理少，是基层服务领域需要解决的现实问题。要强化诉求分析，对高频共性问题分类统计、找出共性症结；要将分散诉求集中治理，从单件办理转向成体系解决；要对治理成效明显、机制健全的经验固化为长效机制，推动群众满意由个案认可转向整体提升。
本题必用规范词
诉求分析集中治理长效机制群众满意
改写 8
现在上面对接诉即办考核挺严的，压力全压到基层和窗口人手身上，干部有点应付。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
以考核排名施压、层层加码传导，是接诉即办工作中需要防止的苗头性问题。要科学设置考核指标，把考核重点放在办理质量和群众满意上，不搞简单以数量论英雄；要依托闭环管理和台账销号机制，让一线干部凭台账、干实事、见实效，切实把工作压力转化为服务效能提升的动力。
本题必用规范词
接诉即办闭环管理台账销号办理质量
改写 9
同样的一个诉求，这边让补这个材料，那边让去另一个窗口盖章，来回折腾好几回。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
同一诉求多头要求材料、多头加盖证明，是服务流程不统一导致的办事反复。要全面推行一次告知制度，统一服务清单事项名称、申报要件和办理流程；要深化数据共享，能通过信息共享获取的一律不得要求群众重复提交；要同步加强办理质量监督，把「让群众反复跑」纳入通报考核事项。
本题必用规范词
一次告知服务清单数据共享办理质量
改写 10
群众的事办是办了，可办完了没下文，问题还在那儿，下次还找我们，长此以往人心就凉了。
▼ 我的改写
展开参考答案与解析
重办结轻巩固、问题反弹反复投诉，是基层服务群众工作中最易引发群众不满的顽疾。要在办结销号基础上抓好巩固提升，实行闭环管理和台账销号，办一件销一件、销一件巩固一件；要开展满意度回访，问题反弹的重新交办、重新办理；要从个案办理中提炼规律，把管用办法固化为长效机制。
本题必用规范词
闭环管理台账销号长效机制满意度回访
3仿句 4 道（22.5 分钟）
本周仿写层级：句子 —— 槽位替换法。
换名词槽位 + 加减修饰语 + 仿于无痕。主干动词一律不动，介词逻辑词照抄，排比项必须同层级。
⚠️ 这里不做「口语→书面语」（那是第 2 项）。先全部写完再翻答案。每题约 5 分钟。
4仿写回改 + 逐句批改（30 分钟）
这一步是把写出来的东西变成自己会的东西。20 分钟自查回改，10 分钟整理送批。
4.1 回改自查清单
把今天第 3 项写的 4 道仿写，逐句对照自查。每一处都要问自己：
4.2 我的仿写原稿（送批用）
把今天写的 4 道仿句誊到下面，改不动的、需要老师批的用 ★ 标出来。
发给我时连同这个页面一起，我逐句批改：动词有没有动、排比层级对不对、字数差多少、哪里该用哪个规范词。
仿写 1 原稿
对照第 3 项原句逐句看
仿写 2 原稿
对照第 3 项原句逐句看
仿写 3 原稿
对照第 3 项原句逐句看
仿写 4 原稿
对照第 3 项原句逐句看
5每日一题 · 案例分析（分析 + 对策）（35 分钟）
第 5 项是整段输出的实战：一道遴选案例分析题。前 4 项练的是词、句、段，这一项练的是把词句装进两道题的答题框架里。
先掐时间写，写完再展开参考答案；第 1 问练「从材料里抠出问题、往下追原因」，第 2 问练「对策落到机制和环节上」，两问都从今天的词表里取材。
出处标注：本节 40 道题均为遴选案例分析模拟题（自主命制），不是真题原文；每题开头标注「题型参照」的历年遴选真题并给出可点开的原文链接，另附同主题真题扩展，方便你对完答案去看真题长什么样。
5.1 材料
【出处】
模拟题（原创命题） · 题型参照：2019年1月12日中央遴选笔试（B 类主任科员）·案例二（
查看真题原文） · 分析+对策双问（20 分 + 30 分） · 考点：基层治理·服务群众与接诉即办类 · 材料与设问为本套自主命制，非真题原文；点开上方链接可核对同型真题原文
某市 E 区政务服务中心设 26 个窗口，其中 9 个是部门派驻窗口，办一件事要跑 3 个窗口的情况不少。一家餐饮店办理开业手续，营业执照、食品经营许可、门头备案分别在不同楼层、不同窗口，店主一天跑了 5 趟。一位老人办理高龄补贴，先被要求到社区开证明，再回窗口补交银行卡复印件，前后跑了 4 趟，第 4 趟才知道还要带户口本首页。中心 2025 年收到群众评价 1.8 万条，好评率 99.6%；但投诉电话里，「反复跑」「没人告诉我要带什么」占到三成。区里 12345 热线工单派给部门后，有 12% 因「不属于本部门职责」被退回重派，有的一单转了 4 个部门。区里全年受理诉求 6.4 万件，重复投诉占 8%，物业、停车类诉求反复出现，却没有部门做过类案分析。窗口人员说：「系统里查不到别的部门的证照，群众材料只能再收一遍。」
中心设有帮办代办岗，但只在工作日 9 点到 11 点有人，行动不便的老人来不了；预约上门服务没有排班表，谁有空谁去。一名独居老人说：「我知道能上门，可我不知道找谁约。」
区政务服务局每季度做一次满意度回访，回访由被评价窗口自己打电话，问一句「您对我们的服务满意吗」。
5.3 参考答案与评分要点
展开参考答案（先写完再看）
第 1 问 · 问题及原因（20 分）
主要问题
- 一站式服务名不副实：26 个窗口中 9 个部门派驻，办一件事跑 3 个窗口，帮办代办岗限时限人、上门服务无排班，特殊群体办事难（3 分）
- 一次告知、首问负责制落实不到位：老人办高龄补贴跑 4 趟，第 4 趟才知要件；群众投诉中「反复跑」「没人告诉带什么」占三成（3 分）
- 数据共享不足、材料重复提交：系统查不到其他部门证照，同一材料只能再收一遍，数据共享和线上线下融合没有实质进展（3 分）
- 分类交办不准、回访失真：12% 工单以「不属于本部门职责」退回重派、一单转 4 个部门；满意度回访由被评价窗口自行电话，好评率 99.6% 与三成投诉严重背离（3 分）
原因分析
- 制度层面：部门向窗口授权不到位，派驻窗口「人进事不进」；服务清单、帮办代办和上门服务缺少排班、预约等制度安排（2 分）
- 考核层面：考核看重好评率和办结率，回访由被评价窗口自办、缺少第三方测评，指标失真、结果运用不硬（2 分）
- 机制层面：缺少统一证照共享平台和互认规则；工单分类交办缺责任清单，职责交叉件无牵头单位；闭环管理缺回访核验环节（2 分）
- 理念能力层面：以部门为中心而非以群众为中心，作风转变不到位；一窗受理、全科办理的业务培训不足，工作人员综合能力不够（2 分）
第 2 问 · 对策建议（30 分）
- 一、做实一站式服务，让群众进一扇门办所有事（6 分）。以授权到位和综合受理破解多头跑。具体抓手：推动部门向窗口全权授权，梳理高频「一件事」清单，前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件；派驻窗口授权书报区政务服务局备案，授权不到位的由区政府约谈部门主要负责人。
- 二、严格落实一次告知和首问负责制（6 分）。把要件一次讲清，把责任压到第一人。具体抓手：编制服务指南和服务清单，逐项列明要件、流程和时限，向群众出具一次性告知单并签字留档；首问责任人跟踪到底，因告知不全造成二次跑动的倒查问责，纳入窗口考核。
- 三、打通数据共享，实现材料一次提交多次复用（6 分）。能调的不再要，让数据替群众跑腿。具体抓手：建设区级证照共享库，推动与公安、民政、医保数据互通，列出可共享证照清单和免提交材料清单；推行一网通办、线上线下融合，每月统计「材料重复收取」投诉件数并通报。
- 四、精准分类交办，集中治理疑难诉求（6 分）。让工单落到该办的部门，不让群众来回转。具体抓手：按责任清单分类交办，职责交叉的由区热线中心指定牵头单位，不得简单退回；落实接诉即办、限时办结；开展诉求分析，对高频诉求集中治理并形成长效机制，建立未办结诉求台账逐月销号。
- 五、改进回访评价，用真实感受检验服务效能（6 分）。回访交给第三方，评价才可信。具体抓手：满意度回访由区级平台或第三方统一开展，回访比例不低于 30%，回访结果按窗口排名通报、与绩效挂钩；针对老年人等群体完善帮办代办、上门服务、延时服务和错时办理，公布预约电话和排班表。
对照方法：先数自己踩到几条要点、每条的分值拿到没有，再看有没有写成「加强领导、提高认识」这类表态句——表态句不给分。用上今天词表里的词是加分项，但词要挂在具体抓手上，不能空贴。
5.4 必用词自查 + 常见失分点
写完先自查这 10 个词有没有用上。用不上的，说明你的对策还停在「加强、重视」层面，没有落到机制和环节里。
接诉即办 · 一次告知 · 首问负责制 · 一站式服务 · 帮办代办 · 上门服务 · 数据共享 · 满意度回访 · 诉求分析 · 集中治理
常见失分点（自己对照）
- 只写窗口人员态度问题，不抓「授权不到位」「数据不共享」「告知不清」这些制度机制层的高分点
- 把 12345 派单写成主要矛盾却不给交办责任清单和牵头单位，对策空转
- 好评率 99.6% 与投诉三成的背离是材料埋的钩子，不点出「回访失真」就丢掉一条问题分
- 第 2 问漏掉老年人、行动不便群体的帮办代办和上门服务，服务群众题容易被判「不接地气」